- Inversión de 18,7 millones de euros para implantar asistentes virtuales en toda la red de Atención Primaria.
- El sistema será capaz de gestionar hasta 21 millones de llamadas anuales para reducir el colapso actual.
- La tecnología permitirá realizar un triaje clínico automático y derivar al paciente al profesional médico más adecuado.
- Certificación de seguridad de alto nivel para proteger los datos clínicos y garantizar la privacidad de los usuarios.
Llamar al médico de cabecera y quedarse escuchando el tono de llamada sin que nadie descuelgue se ha convertido en una experiencia que es casi el pan de cada día para muchos ciudadanos. Para intentar solucionar este embrollo, la administración sanitaria valenciana ha decidido dar un paso adelante apostando por la tecnología más puntera con el objetivo de que ninguna consulta se quede en el limbo.
La iniciativa consiste en la puesta en marcha de una plataforma de vanguardia que utiliza asistentes virtuales inteligentes para atender las peticiones de los pacientes. Con una partida presupuestaria de 18,7 millones de euros, se espera que este sistema se convierta en el nuevo aliado de los centros de salud, permitiendo que la gestión de citas sea mucho más fluida y que los trabajadores puedan centrarse en labores que requieren un trato más humano.
Una respuesta tecnológica al atasco de las líneas
La situación actual es bastante compleja, ya que se calcula que alrededor del 60% de las llamadas que se realizan a los centros de salud no llegan a ser atendidas por personal humano debido a la saturación de las líneas. En los días de mayor afluencia, este porcentaje de llamadas perdidas puede dispararse incluso hasta el 90%, lo que genera una frustración lógica entre los usuarios que necesitan una respuesta rápida.
El despliegue de esta herramienta tecnológica no será algo puntual, sino que se extenderá por toda la geografía valenciana llegando a 846 centros de salud y consultorios. Una vez que el sistema esté funcionando a pleno rendimiento, tendrá la capacidad de gestionar un volumen de hasta 21 millones de llamadas cada año, una cifra que da buena cuenta de la magnitud del proyecto y de la necesidad de modernizar los canales de comunicación tradicionales.
Cómo funcionará la atención mediante asistentes virtuales
El funcionamiento es bastante sencillo y no requiere que el paciente aprenda nuevos métodos. Al marcar el número de siempre, la llamada será atendida por un asistente virtual que pedirá el número SIP para verificar la identidad de la persona. A partir de ahí, mediante el uso de lenguaje natural, el sistema mantendrá una conversación fluida para entender qué le pasa al paciente y cuál es el motivo de su consulta.
Esta plataforma no se limita a dar una cita al azar; es capaz de realizar una especie de entrevista clínica preliminar para identificar síntomas. Gracias a esto, el sistema puede clasificar la demanda y decidir si el usuario necesita ver a su médico de familia, a la enfermera, a la matrona o si se trata de un trámite puramente administrativo. Todo esto ocurre en conversaciones que, de media, duran menos de tres minutos, agilizando enormemente los tiempos de espera.
Seguridad y multicanalidad en la gestión sanitaria
Uno de los puntos donde se ha puesto más el foco es en la seguridad de la información. Al tratarse de conversaciones que incluyen datos sobre la salud, la herramienta cuenta con una certificación como producto sanitario bajo la normativa europea más estricta. Esto asegura que la interacción clínica sea segura, fiable y que se respete escrupulosamente la normativa de protección de datos personales de todos los ciudadanos que utilicen el servicio.
Además del teléfono, la idea es que todo esté conectado. La plataforma se integrará con la aplicación móvil GVA+Salut y el portal del paciente para que haya una trazabilidad total de las solicitudes. De esta manera, se pretende que, independientemente del canal que elija el usuario para contactar, la respuesta sea coherente y eficaz, evitando duplicidades y mejorando la eficiencia general del sistema público de salud.
Esta transformación digital en el ámbito de la atención primaria representa un esfuerzo importante por reducir las demoras que actualmente sufren los pacientes para conseguir una cita. Al automatizar la parte más mecánica de la atención telefónica, se consigue optimizar el uso de los recursos públicos y se garantiza que el sistema sanitario sea capaz de responder a la demanda real de la población de una manera mucho más ágil y profesional.
